近年来，张湾区行政审批局聚焦辖区老弱病残孕等特殊群体办事难的问题，通过线上线下联动服务，推行四项举措，为老年人等特殊群体提供贴心真心耐心暖心服务，积极破解特殊群体办事难题，着力提升政务服务便利化水平，努力增强特殊群体办事对象的体验感、获得感和幸福感。

一是优化政务大厅服务环境。常态化疫情防控期间，为避免老年人等特殊群体使用智能手机扫码验码不熟练、进入大厅有困难的问题，在政务大厅入口处设置红外测温设备，对已落实有关防控要求的办事群众，可凭有效身份证明，由引导员主动提供帮助，经测温、登记后进入大厅办事。积极与市场监管、税务、不动产等部门协调，对大厅自助服务一体机设置“可调式摄像头”，对有关设备设施进行适老化改造。结合特殊群体办事对象实际需求，及时配备一批老年人、残疾人等群体实用物品，以老花镜、放大镜、急救药箱、轮椅、爱心电话、雨伞、纸笔等“小物品”体现为民服务的“大情怀”。

二是开辟特殊群体“绿色通道”。结合实际，充分考虑特殊群体办事时面临的实际困难，因地制宜设置老年人特殊服务窗口，为其提供长辈式服务。老年群体前来大厅咨询和办理业务时，工作人员及时开辟“绿色通道”，由引导员对老年人办事对象进行全程服务，提供一对一、免叫号、免排队、亲情式服务，开展包括受理接待、咨询办理、反馈评价的“全流程”、“全过程”和“全事项”帮办代办，满足老年群体个性化服务需求，让老年人办事对象进入政务大厅如“回家”般温馨体贴，真正体验到亲民便民为民利民的政务服务。

三是事项下沉实现就近办事。以社会保险、医疗卫生、养老服务、公证、法律援助等与老年群体生活密切相关的政务服务事项为重点，积极推行平台、资源和服务下沉。优化下沉事项办理流程，实行乡村基层受理、资料初审、线上提交（资料报送）、区级部门要件审查、系统录入、线下出件、免费寄送工作模式，推进政务服务向老年人等特殊群体贴近，确保辖区老年人等办事对象实现小事不出村、家门口办成事。在区、乡、村三级政务大厅推行帮办代办，工作人员主动上门为老弱病残孕特殊群体提供政策宣讲、入户采照、残疾评定、证照送达等多项服务，让行动不便的老年人等特殊群体体验“保姆式”服务。

四是优化服务提升办事质效。积极推进老年人等特殊群体办事便利化，创新服务方式，精简办事流程，采取轮班、错时、延时等方式优化政务服务，通过预约办、集中办、上门办等方式为特殊群体办事对象提供个性化、精细化、差异化政务服务，精准服务老年人等特殊群体。定期开展业务培训，完善首问负责、限时办结、一次性告知、帮办代办、办不成事问责、AB角等制度机制。全面落实“好差评”，保留传统投诉记录本、留言簿、意见箱等评价方式，及时汇总解决老年人等特殊群体反映的办事难点堵点问题，倒逼工作人员强化服务意识，提升服务质效，积极为老年人等办事群体提供热情周到、细致入微的政务服务。（通讯员 王东 李亭亭）