市长热线

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不忘初心砥砺前行

——访市长公开电话办公室主任肖斌

日期: 2017-03-11 10:25:00     

  市民给市长热线送来感谢信及锦旗
  
  市长公开电话于2002年3月12日开通,15年来,市长热线在实践中不断探索为民服务的新路径,有效解决了一大批民生问题,得到了社会广泛赞誉。如今,市长热线已成为十堰建设服务型政府、推进民生服务的主角,被市民亲切称为“政务超市”、“阳光大厅”。一路走来,在获得认可、取得成绩的同时,市长热线进行了怎样的探索,日常管理如何规范,如何创新服务举措?带着这些问题,记者近日采访了市长公开电话办公室主任肖斌。

  不断摸索找方法

  “市长热线开通时,缺人手、缺设施,只有一部电话,接到市民来电,话务员要先把市民反映的问题用笔记下来,分类整理,再根据问题内容一个一个向相关部门通报。”肖斌说。
  “我们向相关部门通报市民反映的问题,首先要判断这个问题涉及哪些单位。”他说,市民来电反映事情杂、覆盖面广、涉及部门多,对于年轻的话务员来说,如何准确定位解决问题的部门并不容易。为解决这个问题,他带着同事上门和各个部门联系,把各部门的相关负责人请到市长公开电话办公室,向话务员介绍部门职责。慢慢地,话务员推送问题的效率不断提高。通过不断积累总结,现在话务员从接到一个电话到完成向相关单位推送的时间基本保持在3-4分钟。
  “这仅是市长公开电话办公室开展工作以来面临的一个方面的问题。”他说,针对协调沟通中遇到的问题,他和同事们认真应对,拿出可行方案,制定操作制度,通过不断摸索,用15年的时间擦亮了市长热线这块金字招牌。

  强化责任重落实

  2011年,有市民拨打市长热线电话“12345”反映十堰城区浙江路通行近3年却没有公交车,沿线居民出行不便。他立即把这一情况向市领导汇报。之后,市城市公交集团通过实地调查,最终在浙江路开通了公交线路,得到附近居民称赞。
  “凡是群众反映的问题,我们都会及时认真记录。把热点焦点问题、重大事件及时向市领导汇报。根据事情轻重缓急,商讨处理方法,使问题及时得到解决。”肖斌说,2016年市领导对市长公开电话办公室编发的各类信息批示达51件次,有效、及时解决了事关全市民生的突出问题。
  为进一步加强问题督办跟踪落实,市长公开电话办公室把群众反映的突出问题纳入市政府“大督办”体系,确保问题解决过程中政令畅通、决策落实到位。
  去年,市长热线共受理市民有效诉求14.5万件次,其中通过电话受理14万件次以上,市长信箱受理1620件次,微信公众号受理1169件次,信件受理77件次。依法当场给予合理答复近4万件,转县(市、区)和有关部门办理5万余件,回复率达98%。

  善于创新抓服务

  去年3月,“全国黑臭水体信息”在网上公布后,市长公开电话办公室第一时间把相关情况上报市领导,我市立即成立专班对水体污染进行专项整治。
  自“五城联创”开展以来,肖斌带领同事主动与市五创办联动,一方面积极受理有关“五城联创”的诉求信息,另一方面承担督办落实并回复诉求问题和建议的职责,建立了“双向绿色通道”。
  “针对市民各类投诉,市长公开电话办公室工作人员勇于创新,不断运用新方法、新举措,有效提高了工作质效。”肖斌说,市长热线话务班班长汪霞探索建立了市长热线服务标准体系,制定了各项工作标准和规范,对每个岗位、每个环节的标准和要求进行了细化。话务班副班长汪荣丽认真梳理群众来电情况,坚持第一时间把重点信息通过编发专报、简报、快报、周报、月刊等向市领导和相关部门反映。
  “展望未来,市长公开电话办公室全体人员将不忘初心,牢记‘心系群众,服务群众’的宗旨,听民声、解民忧、汇民意、集民智,把市民诉求落到实处,把倾听与关心深深扎根在大街小巷。”肖斌说。(十堰日报 文/记者 李平 柯栋 通讯员 汪荣丽 图/记者 潘世新

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