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责任相系 平安相守

——农行十堰分行深入推进消费者合法权益保护工作纪实

日期: 2018-03-20 16:14:00      来源: 十堰日报

  发放“金融消费者权益日”宣传手册,组织学习维权政策法规,开展金融知识公共教育……今年3月份以来,一系列以保护消费者权益为主题的宣传活动以不同形式在农行十堰分行各个网点全面展开,充分展示了该行对消费者权益保护工作的高度重视。

  让消费者权益保护工作成为全行乃至全社会共同参与的自觉行动,这是农行十堰分行连续多年来一以贯之的宗旨。作为我市健康金融生态体系中的重要一员,该行始终心系发展、执着奉献,坚持“客户至上,始终如一”的服务理念,扎实做好金融消费者权益保护工作,充分展示了大型国有控股银行负责任、有担当的风范。2017年,在全行上下的共同努力下,农行十堰分行实现平安稳定运行。

 

  内外兼治 筑牢安全防护网

 

  如今,走进我市任何一家农业银行营业大厅,都能看到大厅的显著位置张贴着服务咨询电话。该项措施方便了客户咨询,为消费者维权畅通了渠道,而这只是农行十堰分行“消保”管理体系中的一个小环节。

  一直以来,农行十堰分行坚持稳中求进的工作总基调,在保持业务较快发展的同时,不断完善新形势下的风险管控机制,始终把守住风险底线放在首位。近几年来,为切实保障金融消费者权益,农行十堰分行建立了“各司其责、齐抓共管”的长效工作机制,成立了金融消费者权益保护工作委员会,采取主要领导“抓重点”、分管领导“重点抓”、牵头部门“全程跟”、承办部门“认真办”、全辖网点“主动做”、柜台窗口“天天考”的有效措施,优化工作流程,提升服务质量。

  在制度引领下,2017年,全行大力开展平安银行建设。为加强员工行为管理,该行成立领导小组,制订实施方案,加强工作督办,抓好系统应用,扎实推进“三线一网格”的管理推广工作。同时组织开展安全普查工作,确保问题查得出、风险隐患堵得住。期间,全行上下进一步加强了安全生产运营,着重对金库、IT等区域加强重点管控,并开通《营运在线》内控平台,编写了“三大纪律八项注意”运营之歌,确保了安全运营。不仅如此,全市1452个惠农通服务点和24家智慧银行一并纳入网格管理,安全防护网更加严密牢固。

  全面提高全行员工“消保”意识和履职能力。过去一年,按照“分行、支行、网点”齐抓共管,“研究生、县域青年英才、后备干部”同步培养,“前台、中台、后台”分责跟进的思路,农行十堰分行全面启动青年员工“分层、分类、分责”培养工程,推行“研究生培养导师制”,加大县域青年英才交流力度,选拔建立后备干部库,择优任用了一批年轻干部,配齐了16个支行领导班子。同时,积极开展上门辅导、师父“传帮带”等培训,提高培训实效,并运用农行大讲堂、网络学院、经管网等平台,积极营造全员学习氛围,全面提升员工综合能力。

  着力加强培育企业合规文化。期间,该行组织全员学习内控案防重点内容,开展合规知识竞赛活动,召开案例警示教育宣讲大会,并将其植入整个企业大文化范围内。由于案防文化工作成效显著,该行被市银监局作为经验分享的典型予以肯定。

 

  

  开展小微企业金融服务宣传

  优化服务 助推消费体验升级

 

  不带银行卡,不用扫二维码,站在ATM机前,用自己的一张“脸”按提示操作就可以在30秒内完成“刷脸取款”。去年9月26日,农行十堰分行营业部成功上线了支持“刷脸取款”的自助设备。据介绍,农行“刷脸取款”系统全部采用最新的红外活体检测技术,能够完全抵御照片、换脸视频、翻拍、面具攻击。除此之外,还具备静默活体、动作活体、唇语活体等活体检验方式,最大限度保证能确认“你就是你”。较传统的插卡取款方式,该系统的应用对消费者的金融安全保障又上升了一个新的高度。该系统自投入运用以来,其便捷性受到消费者好评。

  这只是农行十堰分行提高经营服务能力建设的一个缩影。2017年,该行坚持推进构建以传统网点为骨干、以“智慧银行”为补充、以“金穗惠农通”为支点、以“移动金融”为延伸的“四位一体”的服务型网络建设,通过优化网点劳动组合,推进对公业务下沉,提高网点经营能力,提升智慧银行效能,主动对接各街办、社区、商圈、园区、市场和行政村,积极提供全方位、多样化优质服务,取得了良好社会效果。截至去年底,全市智慧银行AUM新增41927万元,计划完成率居全省第二;各网点转型综合评价排名全省第五,网点文明标准化服务评价排名全省第四。

  为满足广大消费者的更高需求,农行十堰分行还全力打造流量银行,广泛开展网上业务。通过推广营销“银企通平台、代收代付、单位结算卡”等11项重点产品,加快推进互联网“一号工程”,加快移动金融布局等服务产品创新举措,为维护金融体系安全稳定、切实保护金融消费者权益提供了新保障。随着网上业务的不断拓展,越来越多的消费者成为该行新增客户。据统计,在重点产品营销后,仅现金管理折效客户净增2506户;在“一号工程”实施后,农银e管家新增核心商户43户,终端商户新增759户。此外,互联网活跃客户净增15.63万户,新增掌银客户75957户,其计划完成率居全省第一。

 

  

  举办贵金属营销活动

 

  作为具有社会责任感的国有银行,农行十堰分行近年来还针对特殊消费者群体订制了配套的服务方案,以满足其合理金融服务需求。该行不仅全面发展个人消费业务,积极做大住房按揭、营销随薪贷、网捷贷,还大力开展“一日两户三卡”活动。期间,还积极开展了私人银行业务。以“社会精英、企业高管、致富头领”为重点,去年该行新增私人银行客户24户,私人银行客户年日均金融净资产提升2亿元。

 

  

  在对口帮扶村提供金融服务

 

  担负使命 构建和谐金融环境

 

  农行十堰分行始终不忘初心,切实履行“客户至上,始终如一”的社会责任,从细微处着眼,严防金融违法犯罪,守护每一位客户的资金安全。

  2017年7月3日下午,客户吴某在农行十堰分行房县支行营业部柜台急匆匆地办理提前支取定期存款业务,共计25000元。柜员照例询问其取款用途时,吴某不理会,不解释,且神情紧张,表现异常,引起柜员警觉。于是,柜员将情况反馈给了大堂经理王华明。与此同时,吴某已进入自助区,并按照电话指挥到存款机上准备进行无卡存款操作。根据多年的工作经验,王明华迅速作出判断:吴某可能遭遇电信诈骗。王明华让吴某挂断电话,同时强行中断了业务操作,并耐心与吴某沟通。经过正确引导和电话地址查询,最终成功拦截了一起电信诈骗案,使客户避免了经济损失,保护了客户权益不受侵害。

 

  

  为返乡乘客送温暖

 

  这样的故事在农行十堰分行还有很多。在客户遭遇突发事件时、遇到困难时,农行工作人员首先考虑的是第一时间维护客户合法权益。为有效遏制电信诈骗犯罪案件的高发态势,规避更多客户上当受骗的风险,农行十堰分行以下辖各营业网点为主阵地,深入开展防范和打击非法集资专项整治行动,推动打击非法集资宣传教育和内部风险排查工作常态化、制度化建设。同时,建立多方协作机制,积极加强与公安机关、通信部门的联系,切实维护客户利益。

 

  

  开展拒绝“校园贷”主题宣讲活动

 

  

  向商户推介金融产品

 

  宣传普及金融知识、提高群众金融素养是农行十堰分行义不容辞的责任。该行多年来始终坚持开展“3·15”宣传活动,通过悬挂条幅、滚动播放宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料、在室内液晶显示屏上播放宣传短片等形式,积极营造宣传氛围,并组织员工深入社区、乡村、校园、厂区等人员密集场所,开展面对面宣传。同时,通过及时、全面、准确地告知消费者有关金融商品和金融服务的真实信息,各项业务在正式开办后都在营业网点张贴收费价目表等多种方式,向金融消费者履行告知义务,正确提示金融风险,使消费者全面了解金融产品及其价格,更好地维护消费者的合法权益。

 

  

  开展反洗钱知识宣传活动

 

  今年“3·15”期间,农行十堰分行以“权利·责任·风险”为主题,宣传普及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(下称《指导意见》)中规定的金融消费者拥有的各项法定权利,加强对金融消费者责任意识的宣传教育,重点向社会公众普及金融广告的基本知识、违法违规金融广告的识别方法,为进一步提高金融消费者识别违法违规广告的能力、增强风险责任意识和诚信意识、抑制盲目投资冲动,引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷发挥了重要作用。

  金融消费者是金融行业兴旺发展的动力,唯有做好消费者权益保护这篇文章,金融机构才有更好的未来。维护消费者合法权益,农行十堰分行还将一直在路上。(记者 刘俊 通讯员 曾奇)

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