立足三个满意 构建和谐医院
2008年01月21日 作者：王一平 来源：市政府研究室
构建和谐医院，是时代赋予各级医疗机构的新使命，更是各级医疗机构实现健康发展的必然选择。十堰市人民医院作为三级甲等医院、全国首批百姓放心示范医院、湖北省三级优秀医院和湖北省三甲示范医院、湖北省文明单位，长期以来立足“三个满意”，在构建和谐医院上作了一些有益的探索，实现了经济和社会效益的双赢。
一、服务让患者满意——构建和谐的医患关系
医患和谐是构建和谐医院的关键。只有坚持“一切以病人为中心”，紧紧围绕广大患者关心的热点、焦点问题开展服务，才能赢得患者满意放心。
(一)提高医疗质量，确保患者治得好病 医疗质量不仅关乎患者的生命安全，更是检验医院服务水平的根本标准。医院在经营中，围绕提高医疗质量这个核心，将人、财、物向临床医技一线倾斜，用一流的医学人才、一流的医疗技术、一流的医疗设备、一流的医疗条件为广大患者提供高质量的医疗服务，确保让患者抱病而来，健康而归。
在硬件上，投资2亿多元建起了条件优越的外科大楼和老年病医疗中心，配置了超导核磁共振、高能直线加速器等700多台套总值达2.1亿元的医疗设备。
在软件上，拥有卫生部批准运行的全国市州级医院第一家生殖医学中心，全省市州医院唯一的产前诊断中心；有11个省、市级重点专科；有173名拥有高级职称专家和450名中级以上职称专家；所开展的人类辅助生殖技术（试管婴儿），心、脑血管介入治疗等上百项业务达国内先进水平。
在服务上，畅通就医渠道，在各大楼、各病区设置导医台，门诊实行一卡通，对普通病、常见病患者设立简易门诊，成立医疗服务中心和便民门诊，免费护送危重病人入院，免费为城区患者提供120急救车，免费接送城区老年患者；为使疑难重症患者得到及时、有效诊治，专门开设名医门诊，实行预约服务；为方便患者生活、减轻家属负担，每个病区配备微波炉，免费提供开水，为农村和外地患者免费邮寄检查结果并报销交通费；护理部大力推行亲情化、个体化的星级服务，把对患者的人文关怀体现在医疗服务始终。
(二)实行合理收费，确保患者治得起病 “看病贵”是当前社会反映最强烈的问题。为让广大群众治得起病、能进大医院看病，医院一是构建了由院物价管理领导小组负责，院长、财经处主任、物价科长，科室物价员层层把关的物价收费管理网络。在门诊、收费室及病区各科室显著位置通过电子显示屏、触摸屏、公示栏、价格本等方式，公示医疗服务价格；在各病区设立价格咨询台，公布价格举报电话，对价格执行中存在的问题及时整改;严格执行3000多项物价标准，定期开展物价自查工作，对违规收费人员实行双倍罚款。二是严格控制乱检查、乱用药、乱收费行为。医院设立了临床药师制，药学部每位药师轮流参与临床科室医师查房、会诊、咨询、处方和病历检查，对临床医师开出的大出方、不合理用药，临床药师有权否决并督导相关医师修正。三是严格推行单病种限价制度，把药品收入与科室收入脱钩。通过一系列措施，今年在市卫生主管部门抽查中，医院药占比仅为31.4%，住院患者人均费用仅4719.99元，处全市同级医院最低。
(三)狠抓执业规范，确保患者医疗安全 一是规范依法执业，强化执业培训。认真执行《执业医师法》和《医疗机构管理条例》，严格医疗从业人员资格准入。医院严格医护人员“三基”、“三严”训练，每年至少举行两次全院性的医师培训。二是围绕13项核心制度抓落实。成立了以院长为主任委员的医疗质量管理委员会等组织机构。建立健全了由院质量管理委员会（决策层），院质量管理领导小组等职能管理部门组成的组织协调层，基层质控小组的实施层三级质控网络，使医疗质量得到持续改进。目前，全院医护人员持证上岗率，新业务、新技术准入率，法定传染病报告率、急救物品完好率、护理技术操作合格率、基础护理合格率，特护、一级护理合格率，护理病历书写合格率全部达到100%，患者入出院诊断符合率达到99.6%，急危重症抢救成功率达到98.4%，甲级病历率达到98%，全院连续多年无违反《执业医师法》事件和医疗事故发生。
(四)强化医患沟通，争取患者理解信任 一是畅通医患沟通渠道。在门诊、病区设置意见箱，公布投诉电话和医疗投诉、纠纷处理程序。二是建立规范的沟通程序，成立了医疗安全办公室，制定了医疗纠纷处理预案。三是健全医患沟通制度，对所有来院患者实行治疗前、治疗中、治疗后的全程沟通，使医患沟通贯穿于医疗工作始终。四是重视病人意见和诉求，对病人反映的热、难点问题，能解决的立即安排解决，一时不能解决的作好解释说明。充分尊重患者的知情权与选择权,取得了广大患者的理解与信任。
二、管理让职工满意——构建和谐的内部关系
人是第一生产力。对医院而言,只有形成科学的员工管理机制，使大家心齐气顺，才能充分调动全院职工爱岗敬业的热情，实现医院内部关系的和谐，进而为患者提供更加优质的医疗服务。
(一)创新管理理念，培养员工主人翁意识 大力推行以人为本的员工管理机制，一是坚持职工代表大会制度，对涉及医院改革与发展的重大事件均交职工代表大会讨论通过。医院定期召开职工对话会，开通院长信箱，请职工为医院发展献计献策，充分调动了全院干部职工参政议政的热情。二是大力推行院务公开，对涉及人、财、物等敏感事务，均实行事前公告、事后公示，杜绝了暗箱操作现象。三是设置职工谈心室，随时帮助职工理顺情绪，使全院干部职工心往一处想，劲往一处使，形成了强大的向心力。在去年开展的医院管理评审中，全院干部职工主动放弃所有节假日，连续鏖战三个多月，最终以优异成绩通过湖北省医院管理评审。
(二)建立人才培养机制，为职工成长铺路搭桥 为使全院干部职工有一个良好的成长环境，先后出台了《临床重点专科建设及人才培养实施方案》、《外出进修学习管理办法》、《委培研究生管理办法》等一系列激励政策和措施，并积极与国内诸多高校建立协作关系，鼓励全院干部职工学习成才。对需外出进修学习的员工，医院大力支持，不仅保留职位、提供生活费，院领导逢年过节还予以慰问看望，使他们如沐春风。充满人性化的人才培养机制，促使医院人才建设生机勃勃。目前，医院拥有中、高级职称人员623名，其中博士、硕士118人，以生殖医学中心、心血管内科等为代表的一批科室基本实现硕士化。去年11月上旬，全市首位药理学博士、唯一获得国家自然科学基金医学类项目的生殖药理学专家谭艳也正式加盟我院。
一流的人才为医院发展注入了强大动力。在近两年的省级科技进步奖评选中，医院一直在十堰市卫生界名列前茅。在第二轮省级重点专科评审中，心血管内科、急诊科、口腔科、神经外科又顺利当选为省级重点专科，生殖医学研究所和临床医学研究所还被授予“胚胎干细胞研究湖北省重点实验室”。
(三)建立灵活的用人机制，营造公平的竞争环境 公开、公平、公正的人才选拔任用环境，是激励干部职工爱岗敬业的关键。医院打破干部终身制，按照《十堰市事业单位人事制度改革有关意见》，建立健全了公开招聘高层次专业技术人才制度、学科技术带头人竞争上岗制度、专业技术人员全员
一、服务让患者满意——构建和谐的医患关系
医患和谐是构建和谐医院的关键。只有坚持“一切以病人为中心”，紧紧围绕广大患者关心的热点、焦点问题开展服务，才能赢得患者满意放心。
(一)提高医疗质量，确保患者治得好病 医疗质量不仅关乎患者的生命安全，更是检验医院服务水平的根本标准。医院在经营中，围绕提高医疗质量这个核心，将人、财、物向临床医技一线倾斜，用一流的医学人才、一流的医疗技术、一流的医疗设备、一流的医疗条件为广大患者提供高质量的医疗服务，确保让患者抱病而来，健康而归。
在硬件上，投资2亿多元建起了条件优越的外科大楼和老年病医疗中心，配置了超导核磁共振、高能直线加速器等700多台套总值达2.1亿元的医疗设备。
在软件上，拥有卫生部批准运行的全国市州级医院第一家生殖医学中心，全省市州医院唯一的产前诊断中心；有11个省、市级重点专科；有173名拥有高级职称专家和450名中级以上职称专家；所开展的人类辅助生殖技术（试管婴儿），心、脑血管介入治疗等上百项业务达国内先进水平。
在服务上，畅通就医渠道，在各大楼、各病区设置导医台，门诊实行一卡通，对普通病、常见病患者设立简易门诊，成立医疗服务中心和便民门诊，免费护送危重病人入院，免费为城区患者提供120急救车，免费接送城区老年患者；为使疑难重症患者得到及时、有效诊治，专门开设名医门诊，实行预约服务；为方便患者生活、减轻家属负担，每个病区配备微波炉，免费提供开水，为农村和外地患者免费邮寄检查结果并报销交通费；护理部大力推行亲情化、个体化的星级服务，把对患者的人文关怀体现在医疗服务始终。
(二)实行合理收费，确保患者治得起病 “看病贵”是当前社会反映最强烈的问题。为让广大群众治得起病、能进大医院看病，医院一是构建了由院物价管理领导小组负责，院长、财经处主任、物价科长，科室物价员层层把关的物价收费管理网络。在门诊、收费室及病区各科室显著位置通过电子显示屏、触摸屏、公示栏、价格本等方式，公示医疗服务价格；在各病区设立价格咨询台，公布价格举报电话，对价格执行中存在的问题及时整改;严格执行3000多项物价标准，定期开展物价自查工作，对违规收费人员实行双倍罚款。二是严格控制乱检查、乱用药、乱收费行为。医院设立了临床药师制，药学部每位药师轮流参与临床科室医师查房、会诊、咨询、处方和病历检查，对临床医师开出的大出方、不合理用药，临床药师有权否决并督导相关医师修正。三是严格推行单病种限价制度，把药品收入与科室收入脱钩。通过一系列措施，今年在市卫生主管部门抽查中，医院药占比仅为31.4%，住院患者人均费用仅4719.99元，处全市同级医院最低。
(三)狠抓执业规范，确保患者医疗安全 一是规范依法执业，强化执业培训。认真执行《执业医师法》和《医疗机构管理条例》，严格医疗从业人员资格准入。医院严格医护人员“三基”、“三严”训练，每年至少举行两次全院性的医师培训。二是围绕13项核心制度抓落实。成立了以院长为主任委员的医疗质量管理委员会等组织机构。建立健全了由院质量管理委员会（决策层），院质量管理领导小组等职能管理部门组成的组织协调层，基层质控小组的实施层三级质控网络，使医疗质量得到持续改进。目前，全院医护人员持证上岗率，新业务、新技术准入率，法定传染病报告率、急救物品完好率、护理技术操作合格率、基础护理合格率，特护、一级护理合格率，护理病历书写合格率全部达到100%，患者入出院诊断符合率达到99.6%，急危重症抢救成功率达到98.4%，甲级病历率达到98%，全院连续多年无违反《执业医师法》事件和医疗事故发生。
(四)强化医患沟通，争取患者理解信任 一是畅通医患沟通渠道。在门诊、病区设置意见箱，公布投诉电话和医疗投诉、纠纷处理程序。二是建立规范的沟通程序，成立了医疗安全办公室，制定了医疗纠纷处理预案。三是健全医患沟通制度，对所有来院患者实行治疗前、治疗中、治疗后的全程沟通，使医患沟通贯穿于医疗工作始终。四是重视病人意见和诉求，对病人反映的热、难点问题，能解决的立即安排解决，一时不能解决的作好解释说明。充分尊重患者的知情权与选择权,取得了广大患者的理解与信任。
二、管理让职工满意——构建和谐的内部关系
人是第一生产力。对医院而言,只有形成科学的员工管理机制，使大家心齐气顺，才能充分调动全院职工爱岗敬业的热情，实现医院内部关系的和谐，进而为患者提供更加优质的医疗服务。
(一)创新管理理念，培养员工主人翁意识 大力推行以人为本的员工管理机制，一是坚持职工代表大会制度，对涉及医院改革与发展的重大事件均交职工代表大会讨论通过。医院定期召开职工对话会，开通院长信箱，请职工为医院发展献计献策，充分调动了全院干部职工参政议政的热情。二是大力推行院务公开，对涉及人、财、物等敏感事务，均实行事前公告、事后公示，杜绝了暗箱操作现象。三是设置职工谈心室，随时帮助职工理顺情绪，使全院干部职工心往一处想，劲往一处使，形成了强大的向心力。在去年开展的医院管理评审中，全院干部职工主动放弃所有节假日，连续鏖战三个多月，最终以优异成绩通过湖北省医院管理评审。
(二)建立人才培养机制，为职工成长铺路搭桥 为使全院干部职工有一个良好的成长环境，先后出台了《临床重点专科建设及人才培养实施方案》、《外出进修学习管理办法》、《委培研究生管理办法》等一系列激励政策和措施，并积极与国内诸多高校建立协作关系，鼓励全院干部职工学习成才。对需外出进修学习的员工，医院大力支持，不仅保留职位、提供生活费，院领导逢年过节还予以慰问看望，使他们如沐春风。充满人性化的人才培养机制，促使医院人才建设生机勃勃。目前，医院拥有中、高级职称人员623名，其中博士、硕士118人，以生殖医学中心、心血管内科等为代表的一批科室基本实现硕士化。去年11月上旬，全市首位药理学博士、唯一获得国家自然科学基金医学类项目的生殖药理学专家谭艳也正式加盟我院。
一流的人才为医院发展注入了强大动力。在近两年的省级科技进步奖评选中，医院一直在十堰市卫生界名列前茅。在第二轮省级重点专科评审中，心血管内科、急诊科、口腔科、神经外科又顺利当选为省级重点专科，生殖医学研究所和临床医学研究所还被授予“胚胎干细胞研究湖北省重点实验室”。
(三)建立灵活的用人机制，营造公平的竞争环境 公开、公平、公正的人才选拔任用环境，是激励干部职工爱岗敬业的关键。医院打破干部终身制，按照《十堰市事业单位人事制度改革有关意见》，建立健全了公开招聘高层次专业技术人才制度、学科技术带头人竞争上岗制度、专业技术人员全员